近日，光大永明人壽上海分公司完成了一次特殊的上門保險服務(wù)，為特殊境況客戶提供“家門口”的業(yè)務(wù)辦理。

一位客戶因保單失效，分公司客服人員多次電話聯(lián)系對方均無人接聽。為保障客戶權(quán)益，客服人員按預留地址上門拜訪，卻發(fā)現(xiàn)其早已搬家。分公司客服人員并沒有放棄，通過屬地居委，輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到其女兒，這才得知客戶已被醫(yī)院診斷為無民事行為能力人。考慮到監(jiān)護人須長期在醫(yī)院陪護，無法前往柜面辦理保全業(yè)務(wù)，分公司運營管理部/消費者權(quán)益保護部迅速啟動特殊境況客戶服務(wù)預案。

針對老年人、重病患者等特殊群體出行困難的實際痛點，分公司客服人員攜帶設(shè)備，連同業(yè)務(wù)渠道代表，一同前往客戶所在的康復醫(yī)院。在病房中，工作人員依規(guī)完成身份核驗，由監(jiān)護人代辦了相關(guān)手續(xù)。整個過程既嚴格遵守了金融業(yè)務(wù)的身份認證要求，又最大限度方便了客戶及其家屬，真正做到了“合規(guī)不降格、服務(wù)不缺位”。同時，分公司客服人員還現(xiàn)場慰問了客戶，并向家屬開展金融知識宣傳，幫助其了解相關(guān)金融保險權(quán)益與風險防范注意事項。

客戶家屬對公司的主動上門服務(wù)和人性化關(guān)懷表示由衷感謝。他們坦言，照顧病人已分身乏術(shù)，光大永明人壽上海分公司能夠上門辦理業(yè)務(wù)，確實解決了大難題。

這次特殊的上門服務(wù)不僅是分公司在特殊人群關(guān)愛方面的有益探索，也是科技賦能消保服務(wù)的具體實踐。未來，上海分公司將繼續(xù)聚焦老年人、失能人員等特殊群體的實際需求，在嚴守合規(guī)底線的前提下，主動向前一步，用更有溫度的服務(wù)守護每一位金融消費者的合法權(quán)益。

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